电信10000号怎么转人工服务(10000号24小时人工客服)

极目新闻记者 刘闪

想直接和人工客服“对话”,需要先耐心地听上一段语音,好不容易接通人工反映了网络故障问题,过了几天还是没有恢复。9月14日,家住武昌区螃蟹岬的叶先生向极目新闻反映,因为电信宽带没有WiFi信号,拨打10000号客服,拨打几次才转接到人工服务,可过了四五天,故障还是没有排除。

“家里WiFi信号突然中断,本想着打个电话就能解决,没想到的是,不仅客服热线转人工很难,而且即使后来好不容易接通了,可四五天时间过去了,故障也没人解决。”叶先生无奈地说。

9月10日晚,叶先生回到家后,发现家里的电信宽带没有WiFi信号,于是他拨打10000号客服热线反映问题。可是让叶先生没想到的是,电话接通后,一两分钟内一直是语音提示,无法转接人工服务,考虑到当天已是晚上,他只好作罢。

9月11日一大早,叶先生又拨打了两次10000号客服热线,可始终无法成功转接到人工服务。“语音提示报故障投诉请关注微信公众号,可我关注后,操作起来又很复杂,根本搞不定。”叶先生愤愤地说。

直到9点30分左右,经过层层的语音引导,叶先生终于打通了人工坐席。10000号客服热线人员回复说,叶先生家附近的配电箱出现故障,工作人员正在检修,预计10点24分可以恢复正常。

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叶先生提供的通话截图

截至9月15日上午10时,叶先生说,他家的WiFi仍然无法正常使用。通过叶先生提供的通话截图,极目新闻记者看到,9月11日7时53分和9时10分,拨打了两次10000客服,两次通话均在2分钟以上。

9月15日7时08分,极目新闻记者致电10000客服。“目前是夜间紧急服务时间……”经过一段自助服务提醒和语音引导后,记者说出“转人工”,接通了人工坐席,不过没有客服回应。接着,记者收到10000短信:客户您好,当您本次服务没找到人工时,您也可以关注微信公众号“中国电信湖北客服”,输入“客服”两个字,我们将为您提供图文并茂的互联网人工服务。

7时15分,记者第二次拨打10000,这次用了50秒成功转接到人工话务员。电信客服介绍,夜间也有客服值班,一般会提供紧急服务,24小时内均有工作人员接听,不会没有人,不过晚上上班人数会少一些,其他用户可能先转到人工,会有等待中状态,建议用户多打几次。

“为转接人工听上几分钟的等待音乐都是家常便饭。”“耐心,是成功打通客服电话的必备条件。”有网民如是调侃道。

据了解,不少客服电话的语音系统都层层分级、项目繁多,人工服务往往被放在最后面。市民必须仔仔细细听好语音提示,一步步操作才能找到,如果操作失误,很可能前功尽弃,只能退回去重新操作。

对此,有市民呼吁,转人工不应成为难题。自助服务固然是大势所趋,但人工服务同样不可或缺,毕竟,语音服务分类再细,都无法满足消费者的多样化需求。尤其对于老年人来说,听不懂语音提示的各种专业术语,而更习惯于和客服人员直接交流沟通。

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